Customer Relationship Management

"Der Kunde ist Zuschauer,

Richter und Reporter."

David Tatuljan

Kundenbeziehung Kundenkontakt Kundennutzen Customer Journey Mapping

Zero Moment of Truth PainPoint SuperTouchpoint Moments that Matter
Buyer Personas Customer Decision Journey Leadmanagement Digitaler SuperTouchpoint

Ein potenzieller Kunde durchläuft im Rahmen seines Kaufprozesses in der Regel zwischen fünfzig und 100 Kontaktpunkte. Mit der Digitalisierung ist diese Anzahl weiter angestiegen.
Jeder einzelne Kontaktpunkt beeinflusst die Wahrnehmung eines Interessenten über die Leistungsfähigkeit eines Anbieters und entscheidet darüber, ob er diese kauft, ob er sie erneut kauft, ob er diese Leistung weiterempfiehlt oder ob er Dritten sogar davon abrät.
Jeder einzelne dieser Customer Touchpoints kann ausschlaggebend für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens sein.
Amazon benötigte lediglich zehn Jahre, um 67,5% aller Deutschen mit seinem professionellen Customer Journey Management häufig oder sehr häufig Ware zu verkaufen und ist damit zum erfolgreichsten deutschen Händler aufgestiegen. Traute Kaufmann Traute Kaufmann Traute Kaufmann Traute Kaufmann

Vor allem vor dem Hintergrund des digitalen Transfers ist das professionelle und zeitgemäße Management der Touchpoints für den langfristigen Markterfolg eines Unternehmens entscheidend.
Die digitale Transformation verändert das Verhalten der Kunden und auch den Weg, den diese vom ersten interessierten Einholen einer Information bis hin zur Kaufentscheidung zurücklegen.
Daher darf es keinen Unterschied bei der Optimierung der Gestaltung von Offline- und Online-Kontaktpunkten geben.
PayPal gelang es durch die Fokussierung auf digitale Touchpoints und deren Optimierung, 12 Millionen aktive Kunden zu gewinnen und damit zu einer bedeutenden Marke aufzusteigen.
Für alle Unternehmen eröffnen sich damit neue und interessante Möglichkeiten für ein wirksames Kundenmanagement.

wirksames management